酒店宾客赔损纠纷的预防及处理

　　客人住店，在任何 酒店 都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。如何在保护 酒店 合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点，妥善处理此类问题，值得引起我们的重视和思考。

　　案例：一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
 
客人激烈拒绝赔付。僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解，真可谓“此时无声胜有声”。

　　乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了 酒店 的忠实客户。